Дана стаття призначена для людей, які потрапили в конфліктну ситуацію або хочуть її вирішити. Якщо вам необхідна допомога фахівців, звертайтеся до нас ми допоможемо.
Спогади про конфлікти як правило викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи … У результаті склалася думка, що конфлікт – завжди явище негативне, небажане для кожного з нас , а особливо для керівників, менеджерів, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інші. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по можливості слід уникати.
Представники ранніх шкіл управління, у тому числі прихильники школи людських відносин, вважали, що конфлікт – це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. У наш час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в самій ефективної організації за найкращих взаєминах не тільки можливі, але і бажані. Треба тільки управляти конфліктом. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві настільки велика, що в другій половині ХХ століття виділилася спеціальна область знання – конфліктологія. Великий внесок у її розвиток внесли соціологія, філософія, політологія і, звичайно, психологія.
Конфлікти виникають майже у всіх сферах людського життя. Тут ми будемо розглядати тільки ті, які відбуваються в організаціях.
Що ж таке конфлікт?
Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей, якщо мова йде про взаємодію людей. конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами – особами або групами.
Відсутність згоди обумовлена наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д. Однак воно, як уже зазначалося, не завжди виражається у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. В цьому випадку люди просто змушені бувають будь-яким чином подолати розбіжності і вступають у відкрите конфліктне взаємодія. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішення, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.
міжгрупові і міжособистісні конфлікти являють собою зіткнення індивідів із групою або груп між собою.
Поділ конфліктів на види досить умовно, жорсткої межі між різними видами не існує і на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д.
Розглянуті конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів представлені в таблиці № 1.
Таблиця № 1.
Опції конфліктів
| Позитивні | Негативні |
| розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами | великі емоційні, матеріальні витрати на участь у конфлікті |
| отримання нової інформації про опонента | звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі |
| згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом | уявлення про переможених групах, як про ворогів |
| стимулювання до змін і розвитку | надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі |
| зняття синдрому покірності у підлеглих | після завершення конфлікту – зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників |
| діагностика можливостей опонентів | складне відновлення ділових відносин (“шлейф конфлікту “). |
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об’єктивні причини і їх сприйняття індивідами.
Об’єктивні причини достатньою мірою умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:
- обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;
- відмінність у цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;
- взаємозалежність завдань неправильний розподіл відповідальності;
- погані комунікації.
Разом з тим об’єктивні причини тільки тоді з’являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникло перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб’єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильніше буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.
Вибір способу подолання перешкод буде, у свою чергу, залежатиме від емоційної стійкості особистості, які розташовані засобів захисту своїх інтересів, обсягу наявному влади та багатьох інших факторів.
Психологічний захист особистості відбувається несвідомо як система стабілізації особистості для запобігання сфери свідомості індивіда від негативних психологічних впливів. У результаті конфлікту дана система спрацьовує мимоволі, крім волі та бажання людини. Необхідність у такому захисті виникає при появі думок і почуттів, що представляють загрозу самоповаги, сформованого “я – образу” індивіда, системі ціннісних орієнтацій, що знижують самооцінку індивіда.
У деяких випадках сприйняття ситуації індивідом може бути далеким від реального стану справ, але реакція людини на ситуацію буде формуватися виходячи з його сприйняття, з того, що йому здається і ця обставина істотно ускладнює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко можуть бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більше посилюється конфлікт, тим непривабливі виглядає образ опонента, що додатково ускладнює його рішення. З’являється порочне коло, яке вкрай важко розірвати. Доцільно це зробити на початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контролю.
Існує кілька способів або методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо один з них – метод картографії конфлікту. Суть цього методу полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.
Робота складається з декількох етапів.
На першому етапі проблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженість у роботі, про те, що хто-то не “тягне лямку” разом з усіма, то проблему можна відобразити як “розподіл навантаження”. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна висловити як “спілкування”. На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту, і поки не важливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Про це – пізніше. Не слід визначати проблему у формі двоякого вибору протилежностей “так чи ні”, доцільно залишити можливість знаходження нових і оригінальних рішень.
На другому етапі виявляються головні учасники конфлікту. У список можна ввести окремі особи або цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби по відношенню до даного конфлікту, їх можна об’єднати разом. Допускається також смерть групових і особистих категорій.
Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а що залишилися фахівців об’єднати в одну групу, або виділити окремо ще й начальника цього підрозділу.
Третій , зазвичай, передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов’язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з’ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей і їх встановлення визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.
Термін “побоювання” означає заклопотаність, тривогу особистості при неможливості реалізувати якусь із своїх потреб. В даному випадку не слід обговорювати з учасниками конфлікту, наскільки обгрунтовані їх страхи і побоювання, поки вони не внесені в карту. Наприклад, у одного з учасників конфлікту виникло побоювання з приводу чого-то, що при складанні карти здається малоймовірним. Разом з тим побоювання існує і його обов’язково треба внести в карту, визнати його наявність. Перевага методу картографії полягає в тому, що є можливість висловлення в процесі складання карти та відображення ірраціональних страхів на ній. Побоювання можуть включати наступні позиції: провал і приниження, боязнь схибить, фінансовий крах, можливість бути відкинутим, втрата контролю над ситуацією, самотність, можливість бути підданим критиці або осуд, втрата роботи, низька заробітна плата, боязнь, що їм (учасником конфлікту) будуть командувати, що все доведеться починати спочатку. Використовуючи поняття “побоювання”, можливо виявити мотиви, не звані вголос учасниками конфлікту. Наприклад, для деяких людей легше сказати, що вони не терплять неповаги, ніж зізнатися в тому, що вони потребують повазі.
В результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно проявляються страхи і побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації, що створилася.
Використання методу картографії конфлікту розглянемо на прикладі ситуації, що склалася в одному з відділів акціонерного товариства.
Ситуація
Економічний відділ акціонерного товариства складається з 9 осіб, тільки жінок. Керівником підрозділу є Спиридонова І.Г. – Жінка середнього (передпенсійного) віку, давно працює в даній організації і успішно справляється зі своїми обов’язками.
У відділ не так давно (близько року) надійшов на роботу кожен новий співробітник – Григор’єва Н.М. – Молода, симпатична жінка, яка закінчує економічний інститут. Її прихід був зустрінутий досить доброзичливо з боку всіх співробітників відділу і, в першу чергу начальника, у якої є дочка такого ж віку.
Начальник відділу Спиридонова І.Г. деякий час “по-материнськи” опікала нову співробітницю, але потім настав перелом у їхніх взаєминах, і з незрозумілих для Григор’євої М.М. причин відносини різко погіршилися. Спиридонова І.Г. стала постійно прискіпуватися до Григор’євої М.М., намагаючись принизити її як особистість, не давала спокійно працювати. Для Григор’євої постало питання: що робити і чи не перейти на роботу в інший підрозділ?
Інші співробітниці відділу зовнішньо ніяк не реагували на ситуацію, що склалася. За своїм характером Спиридонова І.Г. досить владний людина, котра давно перебуває на керівній посаді.
Складемо карту даного конфлікту (рис. № 3).
Рис. № 3
Приклад карти конфлікту
| Спиридонова | побоювання: | ||
| потреби: | втрата контролю | ||
| повагу підлеглих | б бути підданої критиці | ||
|
ВЗАЄМИНИ |
|||
| ГРИГОР’ЄВА | КОЛЕКТИВ ВІДДІЛУ | ||
| потреби: | побоювання: | потреби: | побоювання: |
| самореалізація | ущемлення гідності | нормальні відносини | |
| цікава робота | неможливість | ||
| самостійність | нормально працювати | ||
Учасниками цього конфлікту є: Спиридонова, Григор’єва і працівники відділу. Основна проблема полягає у взаєминах начальника і підлеглої. Потреби і побоювання кожної зі сторін представлені на рис. № 3
Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.
Вирішення конфлікту представляє собою усунення повністю або частково причин, які породили конфлікт, або зміна цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами – це цілеспрямований вплив з усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
- внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
- структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
- міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктів;
- переговори;
- у відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб “я – висловлювання”, тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. “Я – висловлювання” може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. “Я – висловлювання” побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви виявляєте, що хтось пересунув все на вашому столі. Ви хочете, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Ви заявляєте: “Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити всі, як я залишаю перед відходом “.
Компонування заяв від “я” складається з: події, реакцій індивіда, віддає перевагу результату для особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об’єктивного опису без використання суб’єктивних та емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: “Коли на мене кричать …”, “Коли на моєму столі розкидають мої речі …”, “Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника …”.
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від “я”, не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки . Реакція може бути емоційної: “я ображений на вас …”, “я буду вважати, що мене ви не розумієте …”, “я вирішую все робити сам …”.
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про вихід конфлікту, бажано запропонувати декілька варіантів. Правильно складене “я – висловлювання”, в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Телефон:
